Testimonio Mercedes-Benz Cars – Cómo CX First acelera la difusión y la eficacia de la red
Descubra cómo Mercedes-Benz Cars aprovecha los módulos Connect, Explore y Deploy para agilizar la gestión de KPI y de los comentarios de campo, garantizar una gestión precisa y permitir una mejora continua en la satisfacción del cliente. Multi-fuentes y difusión masiva de información.
Multi-fuentes
Contexto y desafío
Antes de la integración de CX First, los informes e indicadores se distribuían a través de diferentes herramientas no conectadas. Las equipos disponían de los datos, pero su explotación seguía siendo compleja, lo que dificultaba la difusión rápida a la red internacional. Centralizar los KPIs, analizar los verbatims y poner a disposición los contenidos de audio en un formato homogéneo y sencillo se convirtió en una necesidad para optimizar el servicio al cliente.
Decisión estratégica
Explore.
Gracias al módulo Explore, Mercedes-Benz Cars pudo cruzar los flujos de datos procedentes de encuestas, del terreno y de la e-reputación, segmentándolos por mercados y zonas geográficas. La implementación de un panel completamente personalizado permitió a los equipos acceder rápidamente a los indicadores críticos, al tiempo que se difundían estos elementos de forma automatizada a la red, garantizando así coherencia y capacidad de respuesta.
«La personalización del panel y la reactividad de los equipos nos han permitido responder exactamente a nuestras necesidades. Además, la difusión masiva de la información (KPI, audios, verbatims) a la red se realiza de manera sencilla y automatizada.» Richard Laval, Dirección de Customer Services – Mercedes-Benz Cars
Impacto operativo
Deploy.
El paso a la acción se facilita gracias a los módulos Deploy: cada insight identificado se asocia a un plan de acción monitorizado y trazado, accesible para todos los equipos de la red. Las alertas automáticas permiten anticipar los puntos críticos, y la difusión masiva de la información asegura un alineamiento global. Resultado: una visión unificada del feedback de los clientes, traducida en decisiones operativas efectivas y medibles.
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